当社では、電話で資料請求をしてきたお客様にダイレクトメールを送付していますが、お客様から、ダイレクトメールの停止及び個人情報の消去を求められた場合、応じなければならないですか。

(保有個人データの利用停止等)
Q9-21

当社では、電話で資料請求をしてきたお客様にダイレクトメールを送付していますが、お客様から、ダイレクトメールの停止及び個人情報の消去を求められた場合、応じなければならないですか。

A9-21

ダイレクトメールを送付することについて、利用目的として特定した上で、当該利用目的を顧客に通知又は公表する必要があります。

そして、個人情報取扱事業者は、保有個人データを法第18条若しくは第19条の規定に違反して取り扱っている場合又は法第20条の規定に違反して取得したものである場合には、当該保有個人データの利用の停止又は消去をする義務があります(法第35条第2項)。

また、個人情報取扱事業者は、当該本人の権利又は正当な利益が害されるおそれがある場合等、法第35条第5項の要件を満たす場合には、当該保有個人データの利用の停止又は消去をする義務があります(法第35条第6項)。具体的には、以下のような事例が考えられます。

  • 事例1)ダイレクトメールを送付するために個人情報取扱事業者が保有していた情報について、当該個人情報取扱事業者がダイレクトメールの送付を停止した後、本人が消去を請求した場合
  • 事例2)ダイレクトメールの送付を受けた本人が、送付の停止を求める意思を表示したにもかかわらず、個人情報取扱事業者がダイレクトメールを繰り返し送付していることから、本人が利用停止等を請求する場合

なお、個人情報取扱事業者は、個人情報の取扱いに関する苦情の適切かつ迅速な処理に努めなければならないとされているため(法第40条第1項)、利用停止等の請求に理由がない場合であっても、顧客からのダイレクトメールの停止等の要求を苦情として扱った上で、適切かつ迅速に処理するよう努めなければなりません。
(令和4年4月更新)

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